28 апреля – ИА SM.News. — Мадина Арсеновна, расскажите, пожалуйста, что такое ЦУР и кому принадлежит идея создания центров?
— В декабре 2020 года по поручению Президента Российской Федерации Владимира Путина во всех регионах нашей страны открылись Центры управления. ЦУРы отвечают за взаимодействие органов власти с населением.
В Центре управления регионом мы выявляем проблемные обращения и вопросы от жителей, помогаем в их оперативном и качественном решении, способствуем предотвращению появления аналогичных ситуаций в будущем. ЦУР позволяет формировать актуальную картину запросов и проблем жителей Кабардино-Балкарии по важным отраслям в режиме реального времени, а также нацелен на повышение эффективности диалога граждан с органами власти.
— Интересно, а сколько обращений в день, в месяц обрабатывает ЦУР?
— В среднем в месяц поступает около трех тысяч обращений. Это вопросы, которые поступают из открытых источников соцсетей в систему «Инцидент Менеджмент». Важно отметить, что с открытия центра управления регионом существенно возросла оперативность отработки инцидентов: в 2020 году скорость ответов на сообщения в сети составляла в среднем четыре часа, сегодня же жители получают ответ от органов власти в течение двадцати минут. При оценке работы сотрудников ЦУР помимо скорости оценивается содержательность и качество ответа, вплоть до наличия приветствия.
Система сильно упростила жизнь пользователям социальных сетей, не нужно искать ответственное ведомство. После публикации жалобы в соцсетях вопрос поступает в систему, где ему присваивается номер и он маршрутизируется к конкретному исполнителю. Ответ от органов власти поступает на ту же площадку, на которую поступил вопрос. В поддержку систем обратной связи в декабре 2022 года глава КБР Казбек Коков подписал Указ по работе с обращениями из открытых источников в интернете, которые регулируют работу органов власти.
— С какими проблемами в основном обращаются граждане? Что волнует больше всего?
— Больше всего жителей республики волнуют вопросы социально-бытовой тематики. Есть пять главных тем, с которыми чаще всего обращаются люди в социальных сетях. Самая популярная —социальная защита – это вопросы, связанные с условиями выплат социальных пособий. На втором месте ЖКХ – вопросы водоснабжения и теплоснабжения. Также не теряют актуальности вопросы по содержанию региональных и муниципальных дорог. Много вопросов поступают по благоустройству и здравоохранению.
— Мы заметили, что ЦУР активно проводит прямые эфиры с руководителями министерств и ведомств. Чем продиктовано такое взаимодействие?
— Прямые эфиры – это новый формат общения с гражданами. Проводить прямые эфиры мы начали в марте 2021 года. Идея очень понравилась жителям нашей республики, мы получили много положительных отзывов и продолжили работу в 2022 году. Сегодня ЦУР стал ключевым центром организации и проведения прямых эфиров в регионе, в этом нам помогает аналитика. Именно благодаря анализу обращений мы понимаем актуальность и необходимость эфира. В 2022 году мы провели 22 эфира, в текущем году в планах провести в два раза больше, в силу востребованности данного формата общения с населением.
— Роль социальных сетей сегодня очевидна. Какую работу проводит ЦУР в рамках исполнения закона о Госпабликах?
— С 1 декабря 2022 года вступили в силу изменения в 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», в соответствии с которым все государственные органы, органы местного самоуправления и подведомственные им организации в обязательном порядке должны создать и вести официальные страницы для размещения информации о своей деятельности в сети «Интернет». По поручению Главы КБР развитием системы госпабликов занимается ЦУР. На сегодняшний день нам удалось совместно с представителями органов власти создать свыше 1000 официальных страниц органов власти в социальных сетях, определить ответственных за ведение этих страниц и получить метку госорганизации. Сейчас активно занимаемся развитием этих пабликов.
— Большой объем работы. Расскажите, пожалуйста, про команду ЦУР.
— Сегодня ЦУР – это не только центр обработки жалоб и обращений, мы стали центром мониторинга и аналитики, работают блоки редакции и контента, мы активно занимаемся обучением сотрудников органов власти работе в Интернете. ЦУР – это команда сильных, квалифицированных и креативных ребят, которые постоянно развиваются и повышают свою квалификацию.
